Goudstaven

Wow, wat een goud. Al die staafjes. Ontelbaar! Ik had alleen gedacht dat het meer zou blinken en glimmen. Wel apart zo'n rondleiding door de grootste kluis, 7 verdiepingen onder de grond... Helaas, helaas, geen geglitter bij De Nederlandsche Bank. Ook geen goudstaafje te zien tijdens de rondleiding ;-) Nee, toch niet. Wel lagen er bij de balie zakjes met bankbiljetten die je kunt meenemen! Versnipperd...

Toch is hiermee de toon gezet voor de Heterdaadsessie: grote innerlijke rijkdom, geen enkel uiterlijk vertoon. We werden in korte tijd ingewijd in de nieuwe werkwijzen en systemen van de kersverse afdeling Informatiediensten. Dat ging professioneel en flexibel en met een prettige relaxedheid die ook sprak uit de contacten met de medewerkers tijdens de rondleiding. Geen opgeblazen verhalen of persoonlijkheden. Geen pracht en praal. Laten we het houden op Amsterdamse nuchterheid. Heerlijk.

1600 professionals als klant

Gastvrouw Marianne Kollaard deed de aftrap - na de opening door Simon Been, namens het netwerk - en plaatste de activiteiten van de afdeling in het perspectief van de hele Bank. (Met Bank wordt in dit verslag uiteraard De Nederlandsche Bank bedoeld.) Een belangrijk gegeven voor verderop: de Bank telt 1600 medewerkers, met een zeer groot percentage professionals die vooral creatief en inventief werk doen. Geen mensen dus die je aan alle kanten moet gaan beknotten. Je moet ze niet doodgooien met teveel regeltjes of hun PC's kreupel maken door alle kabelpoorten dicht te spijkeren. En toch wil je graag dat geheim blijft wat geheim moet zijn en dat alle relevante informatie beschikbaar blijft. Dat leidt tot focuspunt 1 in deze sessie: verleiden, niet verplichten...

De rest van het verslag gaat in op die focuspunten, maar eerst worden ze benoemd. Uiteraard is dit een verslag op hoofdlijnen.

Hoe ziet de afdeling eruit die het allemaal moet doen? De afdeling Informatiediensten vormt de tweede helft van Divisie Statistiek & Informatie, telt 50 FTE's en is nog maar enkele weken oud. De archivering was versnipperd tot 2004. In een centralisatieronde kwamen toen Documentaire Informatie en Bibliotheek samen in de afdeling DIB. Nu, september 2009, integreren beide afdelingen verder en... wordt een deel van de archiefactiviteiten weer terug gelegd in het primaire proces, maar dan wel op een slimme en efficiënte manier.

Informatiediensten telt 3 secties: Interne Bronnen, Externe Bronnen en Historisch Archief. Ze krijgen één loket (fysiek, maar ook qua mail en telefoon). Dus ook samen één balie, inclusief een internet PC. Dat wordt wennen. Externe Bronnen lijkt natuurlijk op de oude bibliotheek, maar gaat veel verder dan boeken en tijdschriften, omdat ook alle digitale bronnen eronder vallen. Bovendien zijn taken: informatie op maat verstrekken, gesprekspartner zijn bij nieuwe ontwikkelingen en projecten en: het werkproces van de interne klant ondersteunen met informatie. Dat leidt ons tot focuspunt 2 van deze sessie: de opkomst van interne advisering en dienstverlening, oftewel: nieuw competenties.

Interne Bronnen verzorgt alle soorten archiefactiviteiten, zoals die verderop aan de orde komen. Dat wil zeggen: voor zover die activiteiten nog op de afdeling plaatsvinden... En daar ligt een derde focuspunt voor deze sessie: de interne klant plaatst zijn eigen documenten zelf in het digitale archief!

En dan meteen maar focuspunt 4: bij de reorganisatie slinkt de afdeling van ca. 65 naar ca. 50 FTE's. Saillant punt: dit plan was van vóór de recessie en kwam uit de afdeling zelf. Het is niet opgelegd door de directie. De krimp was ook geen doel, maar een gevolg van de nieuwe aanpak.

Focus: reorganisatie

Waarom eigenlijk die organisatiewijziging? Alle archiefwerkzaamheden vonden tot nu toe plaats op het centrale archief. Alleen al de archivering van e-mail explodeert. Als een mailtje archiveren een kwartier kan kosten, wat moet je dan doen als iemand komt aanzetten met een mailbox met 40.000 berichten? Dat is een voorbeeld uit de praktijk. Om gelijke tred te houden met de toename van het aantal archiefstukken, zou de afdeling jaarlijks met 10% moeten groeien. Voor een interne dienstverlener is dat niet vol te houden. Ook was het archief uitgegroeid tot een 'koekjesfabriek' waarin iedereen, ongeacht opleidingsniveau (ja, ook HBO'ers), uitvoerend werk deed. Er moest dus iets gebeuren.

Een ander heikel punt was de rol van de afdeling in het proces: de kantoorwerker voelde zich niet meer verantwoordelijk voor zijn eigen documenten, maar moest ze wel aanleveren. Het archief dreigde politieagent te worden en klanten raakten - begrijpelijk - overstuur als ze soms hun eigen documenten niet konden terugvinden in het archief, bijvoorbeeld omdat ze onvoldoende bevoegdheid hadden. 

De reorganisatieprocedure zelf is zeer zorgvuldig verlopen. Omdat niemand zijn functie kon behouden en er gesolliciteerd moest worden naar nieuwe functies, is begonnen met een aanzeggesprek per persoon. Ieder vulde een sollicitatieformulier in, kreeg twee gesprekken en een plaatsingsgesprek. Potentiële adviseurs en beleidsmedewerkers kregen bovendien een assessment. Daarnaast waren er cursussen, zoals een informatiemiddag over competenties. Vóór het solliciteren kon iedereen meedoen aan 'de Sportschool': een tweedaagse training die mensen tevens inzicht gaf of solliciteren interessant voor ze was. Op de Sportschool kregen de medewerkers sollicitatietraining, persoonlijkheidstests, workshops, DVD's en boeken. Ze konden hun sterke en minder sterke kanten in kaart brengen en coaching krijgen, inclusief oefeningen met acteurs. Per saldo kregen ze een beeld van zichzelf en van de punten waar ze nog aan konden of moesten werken. Zo'n 80% deed mee aan deze dagen.

Enkele deelnemers aan de sessie vroegen zich af of uitbesteding van (productie)activiteiten is overwogen. Daar is bewust niet voor gekozen, mede omdat de inkrimping nu ook al fors is.

Focus: de kantoorwerker archiveert?

De nieuwe aanpak houdt in dat de interne klant - op het moment dat hij (m/v) zijn eigen document aanmaakt en zoals gebruikelijk in een map zet - twee metadata toevoegt: de titel en de auteur. De auteursnaam wordt uiteraard standaard klaargezet, maar kan soms iemand anders zijn dan degeen achter de toetsen en is dus zelf te kiezen. 

Deelprojectleider Karsjen Bos toonde ons de grote werk- en tijdbespaarder die met deze nieuwe versie van het TRIM-systeem gerealiseerd wordt: de map waarin het document wordt geplaatst heeft bepaalde kenmerken die automatisch aan het document worden toegevoegd, zoals de informatieklasse (mate van vertrouwelijkheid) en het eventuele relatienummer. Daardoor is er verder geen archivering noodzakelijk. Het is dus wel belangrijk dat de mappenstructuur logisch is en aansluit bij de belevingswereld van de klant (en de archiefstructuur). Deze aanpak gaat ver, want hij geldt zelfs voor mailboxes. Tijdens het plaatsen in een map ziet de kantoorwerker de kenmerken van de map en klikt hij op OK ter bevestiging.

De kantoorwerker archiveert dus niet, hij zorgt er op deze manier wel voor dat hij zelf zijn documenten altijd kan terugvinden. En als bijproduct geldt dat voor de hele organisatie!

Focus: verleiden, niet verplichten

Toen Guurtje Wolters, net als Marianne sectiehoofd Informatiediensten, vertelde welke denkwijze hieronder zit, volgde er enige discussie. We kennen tenslotte de verhalen (vooral uit de Verenigde Staten) waar bedrijven worden vervolgd omdat ergens iemand een mailtje heeft weggegooid dat bewaard had moeten blijven. En dan gaat uitgerekend De Nederlandsche Bank puur vertrouwen op de goedheid van de individuele medewerker? 

Het ligt genuanceerder. Bekend is dat mensen die bedolven worden onder regeltjes die als een last ervaren en gaan zoeken naar de mazen in de wet. En die vinden ze, tenzij de hoeveelheid regels zover toeneemt, dat niemand ze meer kan onthouden. Dat werkt dus niet. Veel frustratie, tijdverlies, een onprettige werksfeer en per saldo geen winst. De gekozen aanpak leidt ertoe dat de kantoorwerker zelf voordeel heeft van de nieuwe werkwijze. Hij vergroot zijn eigen grip aanmerkelijk en lost zo zijn eigen probleem op. Bovendien ligt de verantwoordelijkheid (voor dossierindeling, plaatsing, volledigheid en voor het bepalen van de archiefwaardigheid) nu ook bij hem en zijn manager. Die manager zal hem er nu op aanspreken als hij verkeerd omgaat met stukken. 

O ja, nog iets... Er is ook een vangnet: alle mail wordt bijvoorbeeld bewaard, ook wat niet in mapjes is geplaatst. Voorlopig onbeperkt. Dat kent ook zijn uitdagingen, bleek uit de discussie, maar suste de laatste critici.

Focus: competenties

Wat doet ID (Informatiediensten) dan zelf eigenlijk nog? ;-) ID gooit het roer behoorlijk om, niet alleen aan de archiefkant. De focus komt op advisering te liggen. 24,5 van de 50 FTE's zijn adviseurs op HBO+ niveau: 9 bij Interne Bronnen, 6,5 bij Externe Bronnen en 9 bij het historisch archief. Dat is niet mis. Verder zijn er 16 medewerkers (MBO+), 6 assistenten (LBO+) en 3,5 beleidsmedewerkers (HBO+).

De Adviseurs richten de archiefstructuur in, stellen bewerkingsplannen op, verstrekken informatie, maken afspraken over aanvullende dienstverlening en dragen bij aan beleidsformulering. En verder adviseren ze natuurlijk vooral; dat gebeurt inzake de inrichting en archivering en inzake het vinden van archiefwaardige kennis. Ook hebben ze een rol in de archiefbewerking voor de overbrenging. Erg belangrijk qua competenties is hun communicatief vermogen en organisatiesensitiviteit. Dat is wel duidelijk vanwege het 'verleiden, niet verplichten': hoe overtuig je de klant dat het goed voor hem is om een goede structuur in te richten en stukken juist te plaatsen? Overtuigingskracht is dan ook een andere belangrijke competentie, net als: klantgerichtheid, creativiteit, initiatiefrijkheid en probleemanalytisch vermogen.

De taken van de Medewerkers verschillen per sectie. De 12 bij Interne Bronnen registreren de externe post en voeren kwaliteitscontrole uit. De 2 bij Externe Bronnen zorgen voor de bibliotheekadministratie, de bestellingen en het onderhoud van de Beeldbank. De 2 bij Historisch Archief verwerken de afdrachten van interne bronnen en ondersteunen de bewerking voor overbrenging naar het Nationaal Archief. Belangrijke competenties voor medewerkers zijn: accuratesse, communicatief vermogen, flexibiliteit, initiërend, klantgericht, kwaliteitsgericht, operationele planning en controle.

Dezelfde competenties gelden voor de Assistenten, al liggen de accenten iets anders. Assistenten voeren de scan-, print- en opberg-activiteiten uit. En ze ondersteunen bij afdrachten, vernietigen en overbrenging naar het Nationaal Archief.

Tot slot zijn er de Beleidsmedewerkers. Hun competenties lijken op die van de adviseurs, maar leggen meer accent op helikopterzicht en projectmanagement, dan op klantgerichtheid.

Flinke klus

Zoals Karsjen Bos opmerkte, is de verandering systeemtechnisch wel te overzien. Er wordt al met TRIM gewerkt, dus de uitrol van de nieuwe versie valt in dat opzicht mee. "Het is een vervanging, alleen de werkwijzen veranderen." Maar daar zit juist de crux. 1600 professionals gaan hun eigen documenten en mail zelf in mapjes doen en een paar metadata toekennen. Als het eenmaal loopt is dat prachtig, maar er zal wel eerst wat water door de Amstel stromen voordat het zover is. We wensen jullie veel succes hierbij, Marianne, Guurtje en Karsjen.

Hiermee komen we meteen op het punt van de timing. Veel deelnemers zijn erg benieuwd hoe het afloopt. Eén van ons verwoordde dat op LinkedIn als volgt: “Het zou mijn voorkeur hebben gehad als de Heterdaad sessie op een later moment in de tijd zou zijn gehouden. Ik zou het persoonlijk heel leuk vinden om over een jaar of zo te horen hoe het DNB vergaat.”

Een deel van die interesse voor de komende praktische ervaringen van de Bank heeft te maken met de gevolgde aanpak. Het is nogal een omslag. Door de klant zo sterk centraal te stellen wordt buiten de bestaande kaders gedacht. Dat is een hele prestatie. Maar weinig organisaties durven die stap - laat staan zo daadkrachtig - te zetten. Tegelijkertijd galmt de echo van het verleden nog wel door in de nieuwe aanpak. Uit dezelfde reactie op LinkedIn: “De DNB heeft de oude organisatiestructuren bij het Archief en de Bibliotheek als uitgangspunt genomen en verouderde systemen laten aanpassen en daar vanuit een moderniseringsslag gedaan. Of dit verstandig is geweest zal moeten blijken, maar persoonlijk ben ik daar nog niet van overtuigd. Tijdens de pauze en ook na afloop heb ik geconstateerd in m'n scepsis niet alleen te staan. Verschillende deelnemers van (profit- en non-profit) organisaties deelden dit punt van zorg. Hopelijk (blijkt over een jaar dat) mijn scepsis ongegrond (is) gebleken!”

Beste Marianne, Guurtje en Karsjen, bedankt voor deze prachtige sessie, boordevol informatie en inzichten. Met de woorden van een deelnemer: “Ik voelde mij gastvrij onthaald, prima sfeer en dito accommodatie. DNB heeft ons een kijkje in de keuken laten nemen, waarvoor alle lof!” En prachtig hoe voortvarend en met lef jullie de herijking en reorganisatie aanpakken. Wat ons betreft hebben jullie je Tijgersporen verdiend!

(Dit verslag is in concept - het kan eventueel nog worden aangepast)