“Ik heb zo’n behoefte aan een succesverhaal... Daarom kom ik hier.” Tja, dat is in elk geval één deelnemer die tevreden naar huis gaat. ;-) Want succesvol kun je het wel noemen, wat Gert-Jan de Graaf en zijn team in vijf jaar hebben neergezet bij het UWV...

Duizelig

Heel even duizelt het, als de sessie begint. Dat is niet van de heimachine die pal voor de deur indringend contact zoekt met onze tegenvoeters in Australië (ook gek dat ze daar zoveel aardschokken hebben ;-) En ook niet door de hoeveelheid klanten (2.000.000) van UWV of dossiers bij DIV (20.000.000) of de aantallen jaarlijks ontvangen en verstuurde documenten (13.000.000 resp. 35.000.000). Nee, de duizeligheid komt door het horen van de vele organisaties die samengevoegd zijn tot het huidige UWV: BVG, GAK, CADANS, Detam om er maar een paar te noemen en laatst nog CWI. Een resultaat van die eindeloze reeks fusies is evenzovele archieven en systemen, zou je denken. Nee hoor, veel meer: 185 archieven. Soms verstopt in een parkeergarage of op zolder bij een autodealer of achter een liftkoker of in een zeecontainer. Niemand wist waar een document was dat niet op het eigen regiokantoortje lag. Bellen dan maar: ‘Heb jij toevallig...?’

In 2005 is de centralisatie ingezet. Nu zijn er 25 bewaarplaatsen en 15 systemen over (waarvan 13 niet meer actief). Eén fusiepartij had grootscheeps ingezet op microfiches. Van de 1,5 miljard documenten op fiches blijkt 90% beheerbaar en deels al gedigitaliseerd. Het belangrijkste is echter: er is inmiddels één nieuw Electronisch Archief. Dat is het hart van UWV-DIV.

De centralisatie leidt tot enorme kostenvoordelen. Overigens is DIV geen monopolist. Niet alles gaat centraal: 45% van de input en 40% van de output wordt buiten DIV verwerkt. In veel gevallen is dat wel zo handig. DIV is primair ingesteld op bulkverwerking. Het proces vertraagt als voor een individuele briefwisseling tussen een cliënt en een coach papier en enveloppen moeten worden gewisseld bij de printer.

Papier

Papierloos werken is van groot belang voor het UWV, omdat veel documenten door verschillende bedrijfsonderdelen gebruikt worden. Maar... met een electronisch archief ben je nog niet van het papier af. Twee jaar geleden stond er nog 210 kilometer in opslag. Nu is dat nog 160 kilometer (ook extern, bij Hulshoff in Almere) en het neemt nog steeds af, al blijft een harde kern van langlopende gevallen op papier. Die worden echter steeds minder geraadpleegd. En documenten die moeten meedoen in een digitaal proces, worden alsnog gedigitaliseerd. Alles retrospectief digitaal maken is iets te kostbaar: € 350 miljoen.

Een Track & Trace systeem houdt de 18 miljoen dossiers bij. Er zijn zo’n 18.000 gebruikers, waarvan 8.000 opvragingen kunnen doen en dan het papieren dossier ontvangen. Nieuwe dossiers zijn digitaal, dat scheelt jaarlijks een archiefgroei van 30 tot 40 kilometer.

Rationalisering en output

Een dergelijke rationalisering van de productie speelt bij heel UWV. Het aantal medewerkers is de laatste jaren afgenomen van ruim 30.000 richting 20.000 en het daalt nog steeds. Aardig is dat de DIV-afdeling hier ook een eigen steentje aan bijdraagt.  Ze doen meer dan input, output en archivering, maar adviseren vanuit hun expertise ook op strategisch niveau binnen het UWV. Bijvoorbeeld over de e-dienstverlening, de informatiearchitectuur en de archivering van de IT-systemen in de primaire processen.

Er zijn dan ook 5 afdelingen actief binnen DIV:

1. •Productie (Input, Output en Archief)
   

2. •Beleid & Innovatie (om te voldoen aan Wet-& Regelgeving)
   

3. •Advies & Ontwerp (systeembeheer en proceswijzigingen)
   

4. •Realisatie & Beheer (exploitatie en servicedesk)
   

5. •Informatiecentrum (digitale nieuwsvoorziening, collectie, vraagbaak)
   

Wat beleidsadvies betreft: ook die betrokkenheid bij UWV-brede E-dienstverlening is niet zo gek, want in toenemende mate komt informatie ook digitaal binnen. Inmiddels is dat ca. 15 %. Via webformulieren bijvoorbeeld kunnen een soort werkbriefjes worden ingediend waarop je aangeeft of je wel voldoende hebt gesolliciteerd etc. Hoe sneller die informatie bij het UWV is, hoe eerder je krijgt uitbetaald. Vooral jonge hoogopgeleiden gebruiken dit. DIV bestrijkt het hele scala aan input- en outputmedia. Zowel de input als de output wordt gearchiveerd. Dat betekent dat in het primaire proces de data worden vastgelegd, maar bij DIV het document. En dat document is wat in het archief komt.

Dat werkt zo: het aanleverende ICT-systeem presenteert niet alleen data die in de brieven moet, maar ook een ticket. Dat ticket geeft bijvoorbeeld aan waar de adresgegevens uitgehaald moeten worden, hoe het document opgemaakt moet worden etc. En: of archivering nodig is. Dat ticket wordt ingelezen en de bijbehorende acties worden uitgevoerd. Er wordt dus gearchiveerd zodra het document in digitale vorm is samengesteld, voordat wordt geprint.

Input

Omgekeerd levert DIV ook de triggers aan voor de primaire processen. Tijdens het scannen wordt namelijk niet alleen metadata toegekend aan het document voor het electronische archief, maar ook een zogenaamde ‘STRING’ opgesteld die het juiste primaire proces activeert. Dat gaat veel verder dan alleen een document scannen en archiveren. Daarmee is DIV een cruciale schakel. De impact van een mogelijke hapering bij DIV op UWV en dus op de burger is groot. Zowel voor de input- als de outputprocessen is dan ook externe uitwijk geregeld.

Een ander facet van het (zo mogelijk) uitsluiten van fouten is vergaande standaardisatie en voorspelbaarheid om tot een zo robuust mogelijke werkwijze te komen.

Een voorbeeld:

Om de jaarlijkse 35 miljoen documenten te versturen, moeten heel wat brieven worden geprint en gecouverteerd. En dat op hoge snelheid. Praktisch betekent dat onder meer dat dozen met geprinte brieven naar de couverteermachine worden gebracht om in de juiste volgorde in de juiste enveloppen te komen. Dat is mensenwerk. En er zijn tientallen productiejobs per dag. Allerlei procedures borgen dat dit goed gaat, maar heel soms gaat dat toch nog mis. Laatst was er zo’n uitzonderlijke situatie: 2 dozen waren verwisseld bij de output, waardoor 350 mensen een verkeerd formulier kregen (de pagina’s 3 en 4 hoorden niet bij 1 en 2). Dat blijft pijnlijk.

Standaardisatie werpt zijn vruchten af in alle stappen van het proces. Voor het printen is het handig dat zo min mogelijk ander papier gebruikt wordt en bij het scannen idem. Immers: 60% van de inkomende post bestaat uit formulieren die UWV zelf heeft verstuurd! Daarmee kan grote invloed worden uitgeoefend op het scanproces. Herkenning en indexering worden hierdoor geoptimaliseerd. Metagegevens, bestandsformaten en triggerinformatie zijn gestandaardiseerd, maar ook de werkprocedures en de dienstverlening.

Aan de input- en archiefzijde betekent dit bijvoorbeeld dat het vier-ogen-principe wordt toegepast: metagegevens die niet unattended (automatisch) herkend zijn, worden twee keer toegevoegd, door 2 verschillende personen, om de foutenkans minimaal te krijgen (de grens is 98,3 %). Er werken kwaliteitsmedewerkers bij de productie en voor probleemgevallen worden documentspecialisten ingezet. Twee andere instrumenten zijn de inzet van interne en externe audits en duidelijke performance-afspraken met leveranciers. Dat laatste blijkt overigens niet altijd even soepel te gaan.

Opmerkelijk (vanuit het oogpunt van standaardisatie) is dat de functies van productiemedewerkers vrij all-round zijn, waardoor ze zelfs binnen dezelfde dag op verschillende plaatsen werkzaam zijn. Dat doorbreekt de monotonie.

Electronisch archief

De digitale documenten die in het electronisch archief komen, zijn in TIFF en niet in PDF. Het voordeel van TIFF is de hoge verwerkingssnelheid. Volledige OCR is te intensief bij deze verwerkingsaantallen. Doordat TIFF een foto is, ontbreekt full-text retrieval als zoekmogelijkheid. De metadata zijn dus nodig om het document in het archief te ontsluiten. Omdat er maar weinig processen zijn, valt het mee met het aantal metadata. PDF komt weer in beeld als UWV nationaal archief documenten gaat ondersteunen, maar nu nog niet.  “Dat is de consequentie van een keuze in het verleden”, zegt Gert-Jan. “Zoiets verander je niet zomaar.”

Afnemersoverleg

De interne klantenkring is divers. Elke klant streeft naar een oplossing voor zijn eigen vraagstukken. DIV daarentegen streeft naar standaardisatie. Wat doe je dan als de vraag naar veranderingen groter is dan wat je als DIV kunt (of wilt) bieden? Tenslotte zijn er ook gewoon beperkingen aan het aanpassingsvermogen van DIV, al was het maar vanwege de onderliggende ICT-systemen die moeten worden aangepast en vooral ook getest.

Gert-Jan zweert bij een maandelijks afnemersoverleg waarin de grote klanten vertegenwoordigd zijn. In onderling overleg bepalen de klanten wat DIV gaat doen. Maar wel binnen de kaders die DIV stelt, zoals het aantal releases van de software (maximaal 12 per jaar).

Een vraag van een deelnemer: “Een klant vindt zichzelf altijd te uniek voor standaardisatie. Hoe ga je daar mee om?” Gert-Jan geeft een paar voorbeelden. Het maken van een business case helpt goed. Als een klant met een bizarre vraag komt, kan dat leiden tot een bizarre prijs. Dus zo’n business case heeft invloed. Voor de rest is het vooral een kwestie van overtuigingskracht. Zo heeft DIV een Scangrid opgesteld waaraan formulieren moeten voldoen, inclusief kleur, ankers en barcode. Het heeft 2 jaar geduurd voordat die erdoor was, maar “anders kan het ook niet”. Een belangrijk gevolg is dat zo min mogelijk ruimte van de formulieren vrij invulbaar is en zoveel mogelijk gegevens worden voorbedrukt/ingeprint.

De afspraken worden vastgelegd in SLA’s en de klanten ontvangen maandelijks productiecijfers. Naast het afnemersoverleg is er ook een - eveneens maandelijks - gebruikersoverleg op operationeel niveau. En klanten kunnen terecht bij een Servicedesk.

Een consequentie van de afnemersoverleg-aanpak is dat de klant de baas is. Als in het overleg iets wordt besloten wat in de ogen van DIV niet echt slim is, gebeurt het toch. In de praktijk valt dat gelukkig mee. Per saldo heeft DIV natuurlijk een belangrijke deskundigheidspositie. Niet voor niets adviseert het ook over de inrichting van de hele UWV-informatiehuishouding.

Beestachtig ;-)

Gaandeweg de presentatie van Gert-Jan verdwijnt zoals gezegd de duizeligheid. Zelfs het heien valt niet meer op. Sterker nog: het wordt stil buiten. Binnen niet. Overal lopen de Tijgers nog door de gangen, begeleid door de gidsen Simon (nee, een andere) en Henk. Ze passeren de opmerkelijk stille postkamer (wat wil je, halverwege de middag). Staan stil in de scanruimte bij het grote scherm waarop de voortgang van het DIV-proces staat geprojecteerd. Verzamelen zich achter metadateerders en kijken eerbiedig naar de productiebeesten in de outputruimte.

OK, qua tijdsbewaking liet voorzitter Simon soms een steekje vallen, maar aan UWV-zijde zit het met dat succesverhaal inderdaad wel goed. Natuurlijk is er nog een heleboel te doen. Zo is er nog een flinke klus te klaren om het Electronisch Archief op het niveau van het promotiefilmpje te krijgen. Alleen... wat een bergen zijn er al verzet! En, als gastorganisatie scoort UWV ook prima. Zelfs de borrel was prima georganiseerd. Inclusief natuurlijk beestachtig lekkere Tijgernootjes ;-)

Petje af voor Gert-Jan en zijn team!