Het is weer eens bewezen: een Heterdaadsessie kan ook zonder wereldwijde faam, pracht & praal (Rijksmuseum) en zonder XXL programma (20+ sprekers bij de Nationale Politie) leiden tot een flinke opkomst, een boeiend programma en... ruimschoots tevreden deelnemers!

De eindeloze rij met 8-en wordt alleen onderbroken door wat 9-ens en 7-ens en zelfs een 9,5. En belangrijker nog: de zaal met ca. 40 m/v gonst al van het geroezemoes nog voordat de voorzitter het woord neemt. Alles in de setting bij pensioengigant MN nodigt uit tot onderling contact. Dat zet zich door tot en met de borrel. Desalniettemin toont de evaluatie aan dat tijdens de sessies zelf meer discussietijd wel fijn zou zijn. Dat blijft een aandachtspunt.

Gastheer Marcel Brok (Business Consultant Informatievoorziening) en zijn collega’s Russ Herald (Business Consultant O365), Bas Willemstijn (Demandmanager O365) en Annemarie Zonneveld (Business Consultant) trakteren ons op veel enthousiasme en bonhomie en een verfrissende no nonsense benadering. Opmerkelijk overigens: er wordt niet geschuwd om theoretische achtergronden te presenteren van ogenschijnlijk zo pragmatische benaderingen.

Uiteraard worden allen na afloop bedankt met chocolade objecten passend bij hun achtergrond. Zo ontvangt Marcel een jacht van chocolade. Mocht je dit niet meteen begrijpen, lees dan zijn Mens achter de Tijger profiel. ;-)

Maar nu is het tijd voor de inhoud:

Recordmanagement in de Praktijk

Vaak reageren mensen op de term ‘recordmanagement’ met een verveeld voor zich uit staren. Zo saai... Marcel Brok houdt zich echter al 41 jaar met dit thema bezig en voor hem is het niet saai. Hij gaat er van uit dat het voor de aanwezigen evenmin saai is.

In 1978 is Marcel begonnen bij MN. Toen zag het archief eruit als op de foto hiernaast. Dit zou zomaar een kleurenfoto geweest kunnen zijn. Het archief was in die tijd sowieso grauw en grijs qua meubilair en inrichting. Ook was het nog volledig fysiek.

Waar staat het recordmanagement voor? Simpel gezegd: Er moet voldaan worden aan de wet: bewaartermijnen en dergelijke. Er wordt een waardevolle bijdrage geleverd aan het vindbaar maken van de informatie waar de processen op draaien.

De basisprincipes zijn dus dat data (datarecords) worden bewaard als deze aantoonbaar waardevol zijn voor de organisatie en haar processen of vanuit wetgeving bewaard moet worden. Let wel: MN is niet gebonden aan de strakke archiefwet die voor overheden geldt omdat het een NV is. Wel houdt het zich als financiële dienstverlener aan richtlijnen van De Nederlandse Bank.

Een ander streven bij MN is dat waardeloze data worden vernietigd. De vraag is dan natuurlijk wat ‘waardeloze data’ zijn. Je hebt er niets aan als er allerlei data worden bewaard waar je in je proces niets aan hebt. Recordmanagement draagt ook bij aan de principes van Compliancy (voldoen aan wetgeving) en Efficiency (kostenbesparing). Als je de dingen die je niet meer nodig hebt allemaal weg doet scheelt dit een hoop opslagruimte, zowel qua systemen als back-ups. Bovendien heb je minder kans om bij een zoektocht naar de juiste informatie allerlei irrelevante informatie vindt.

Er is een belangrijke richtlijn vanuit het De Nederlandse Bank: Good Practice Informatiebeveiliging (zie hiernaast). Deze richtlijn helpt om recordmanagement op de kaart te krijgen. Het is niet een thema waarvan iedereen altijd meteen duidelijk uit kan leggen hoe het bij de organisatie werkt als ernaar gevraagd wordt, maar het wordt tegenwoordig wel een steeds belangrijker thema. De AVG heeft recordmanagement een nieuwe impuls gegeven. Mensen gaan toch nadenken: hoe zit het bij ons met al die gegevens? Hebben wij deze wel ontdaan van wat er niet meer hoeft te zijn? Is er bij alle verzamelde gegevens wel een doel?

In de Good Practices staan items die helpen en die rechtstreeks te maken hebben met het recordmanagement. Deze items gaan onder andere over eigenaarschap, opslag, bewaartermijnen, vernietigen, datamanagement en databeveiliging.

Vanuit dit kader is recordmanagement een onderdeel geworden van het IV Control Framework. Als huisvader van de gegevens van derden moet MN het goede voorbeeld geven. Het Control Framework is afgestemd op het hebben van een recordmanagementbeleid en dat je dit ook aantoonbaar kan uitvoeren. Organisaties zijn vaak heel goed in het schrijven van beleid en richtlijnen, maar als het gaat om implementatie en naleving, is het wel eens een ander verhaal. Voor recordmanagement heeft MN de hele cyclus nu scherp ingericht.

Er is geen moeilijke richtlijn gemaakt. Als je de ISO-normen erbij haalt kunnen wel 30 richtlijnen verzonnen worden. Het gaat in de kern om een aantal hele basale richtlijnen:

1. ๏Recordmanagement MN voldoet aan wet- en regelgeving.
   

2. ๏Archieven en records hebben aantoonbaar een eigenaar en een beheerder.
   

3. ๏Archieven en belangrijke (vitale) records zijn met bijbehorende eigenschappen vastgelegd in een register.
   

4. ๏Records zijn betrouwbaar, beschikbaar en beschermd tegen wijziging en ongewenste verwijdering.
   

5. ๏Records worden opgeslagen in een daarvoor bestemd archiefsysteem en op een daarvoor aangewezen bedrijfslocatie.
   

6. ๏Records zijn alleen toegankelijke voor degenen die daartoe geautoriseerd zijn en deze informatie nodig hebben voor het uitvoeren van de taken conform het “Need to know” principe.
   

7. ๏Alle records hebben een bewaartermijn en worden na het verstrijken daarvan vernietigd.
   

8. ๏Naleving van de Records Management Richtlijn wordt jaarlijks gecontroleerd.
   

De Praktijk

De site is zo simpel mogelijk gehouden. Dus geen workflows en dergelijke. Het is een gewone, simpele SharePoint-toepassing. Allereerst een pagina waar iedereen toegang toe heeft om kennis te nemen waartoe dit proces op aarde is. Hierop ook een aantal handige navigatie-tegels om dingen te vinden, waarbij ook een stukje historie van MN-archieven om het een beetje aantrekkelijk te maken. Een procesplaat geeft alle onderdelen aan waar nu doorheen gegaan wordt.

Een heleboel basisdocumenten waar gebruikers wat aan kunnen hebben zijn toegankelijk gemaakt via koppelingen. Bijvoorbeeld de waardering van archieven: welke waarde heeft een bepaald archief voor de organisatie? Hierbij wordt uitgegaan van drie categorieën:

1. ๏Onmisbaarheid voor het proces: Als het cruciaal is voor het proces scoor je hierbij bijvoorbeeld een waarde 3.
   

2. ๏Wettelijke eisen: Als je vernietigingsplicht hebt scoor je hierbij bijvoorbeeld een waarde 3.
   

3. ๏Vertrouwelijkheid: Bij geheimhouding scoor je hierbij bijvoorbeeld een waarde 3
   

Als je niet weet wat je moet beheren heb je een probleem. Het eerste wat Marcel ooit gedaan heeft is een inventarisatie maken van alle archieven binnen MN. Dit waren er 259. Van deze 259 waren er 161 die het predicaat belangrijk hebben gekregen op één van de drie onderdelen (score 3). Op die archieven zijn assessments toegepast. De eigenaar wordt dan gevraagd een formulier in te vullen waarop een antwoord geformuleerd wordt op de 8 richtlijnen. Ook zijn alle records van die archieven gedocumenteerd. Belangrijke vitale records zijn met eigenschappen vastgelegd in een lijst. Dit is een indicator voor welke gevoelige documenten er in de organisatie zijn.

Een andere belangrijke lijst is wetgeving. Deze is op de site gedocumenteerd en wordt één keer per jaar door juridische zaken bekeken en ge-updatet. De bevestiging van die update wordt ook weer vastgelegd in het archief. Voor alle categorieën records zijn de bewaartermijnen vastgelegd met eigenschappen. Deze zijn ook weer gekoppeld aan de verschillende stukken wetgeving. Op deze manier heb je het hele landschap van recordmanagement in kaart: je weet welke archieven er zijn, het wettelijk kader, de bewaartermijnen… alle ingrediënten die je nodig hebt om het hele proces in goede banen te leiden.

Jaarlijks wordt een assessment gedaan. Hierbij worden alle beheerders van de archieven aangeschreven. Je krijgt niet voor 161 archieven 161 assessments terug. Sommige archieven zitten in eenzelfde soort omgeving, dan is men met één formulier klaar. Het is de gebruikers, of degenen die het assessment invullen, zo simpel mogelijk gemaakt. Zo staan alle archieven waar het (voor hen) om gaat al voor ze klaar. De items in de recordmanagementrichtlijn zijn opgenomen in de vragen. Dit jaar was er ook een gewetensvraag: hebben jullie de acties van je actielijst allemaal afgehandeld? De vragen zijn voorgekookt, er hoeft alleen maar een kruisje gezet te worden bij datgene wat van toepassing is. Dat maakt het invullen van het formulier heel laagdrempelig. Bovendien kunnen ze bij een ‘nee’ heel makkelijk een lijst voor zichzelf maken van waar ze aandacht aan moeten besteden.

Het belangrijkste van deze oefening is het vergroten van de awareness van de beheerders: we zijn met iets serieus bezig, het is niet afvinken en dan weer verder. Er komt discussie over het hoe en waarom. Bovendien bied je ze de helpende hand bij het inrichten van hun archief op de juiste locatie. De laatste tijd komen er steeds meer verzoeken om van Fileshare naar SharePoint te kunnen overstappen.

Je krijgt door het assessment een beeld over hoe het er in je organisatie voor staat. Het gaat hier wel om archieven met een formele status voor MN, dus archieven die een wezenlijke bijdrage leveren voor de uitvoering van de werkzaamheden. Met beperkte middelen kun je iets heel goeds neerzetten, waarbij je ook aan bijvoorbeeld je accountants en opdrachtgevers kunt aantonen dat het proces in goede handen is. En die zijn tevreden!

Saneren van Schijven en Mailboxen

ALLEEN MET GOUD NAAR DE CLOUD

Er zijn niet veel momenten in een organisatie waarop je de kans krijgt om schoon schip te maken en opnieuw te beginnen. De overgang naar O365 wordt binnen MN gezien als hét moment om dit in een keer goed te doen en afscheid te nemen van alles wat er in de loop van de jaren verzameld is.

In de loop der jaren is er zo’n 14 terabyte aan informatie verzameld op Fileshares en persoonlijke omgevingen. Van veel van deze informatie is de waarde niet meer te achterhalen. Ook durven mensen er niet meer aan te beginnen deze verzamelde informatie te schonen. Er zijn schijven waarvan de eigenaar niet meer te vinden is. Alles bij elkaar moet er met een enorme historie op een goede wijze omgegaan worden. Belangrijk is dat ook bij het management hiervoor aandacht is. Er wordt te makkelijk gedacht over het opslaan van álle informatie op de cloud. Er is dan wel een besparing bereikt, maar in de kwaliteit van je informatievoorziening schiet je niks op, want je vindt alleen maar meer rommel in de nieuwe omgeving. Daar wil MN paal en perk aan stellen.

Het eerste wat aangepakt wordt, de scope, zijn de persoonlijke netwerkschijven. Iedereen heeft zijn eigen persoonlijke schijf en sommige daarvan zijn verrassend groot. Dan zijn er nog de SharePointsites on premises, de Fileshares en de mailboxen. De mailboxen bevinden zich al in de cloud maar moeten nog wel gesaneerd worden. Op termijn gaat technisch gezien alles naar de cloud.

Er zijn 2 migratiescenario’s:

1. ๏As-is: Alle data / opslaglocaties 1 op 1 naar de cloud; dit betreft met name de technische migratie van opslag bij ATOS naar opslag in Amazon en Microsoft Cloud. Dit scenario wil je niet als het gaat om de data.
   

2. ๏Schone lei: Alleen relevante en waardevolle bestanden naar O365; Betreft de feitelijke migratie naar O365. In praktijk is dit het meest toegepaste scenario omdat veel bedrijven het zien als een logisch moment en een kans om de informatiehuishouding op orde te brengen. De situatie bij MN is immers niet uniek.
   

Alles gaat wel mee naar de cloud, maar niet alles gaat mee naar O365. Uiteindelijk gaat MN alleen met de relevante informatie de nieuwe wereld in. De Fileshares worden gesaneerd door de eigenaren. Hiervoor krijgen ze tijd én hulp. Er wordt gedacht aan het inrichten van een Edepot voor alles waarvan niet zeker is of het weg kan. Dit wordt dan nog een jaar geparkeerd als grote verzameling van shares die mogelijk na een jaar verwijderd kunnen worden. Ook worden de data-loss preventie en de retentie-regels ingericht om ervoor te zorgen dat zoveel mogelijk geautomatiseerd gemonitord kan worden.

De Praktijk

De collega’s van Infrastructuur is gevraagd om een uitdraai te maken van alle shares die bij hen in beeld zijn. Met een tool (Treesize) kwamen zo’n 700 schijven boven water. Inmiddels is bekend dat van die 700 schijven maar 256 in gebruik zijn. Dit is vastgesteld op basis van de datum ‘last modified’. Met zo’n lijst kunnen een aantal hele simpele zaken uitgevoerd worden. Zo zijn er bijvoorbeeld vernietigingsjaren aan gekoppeld. Zo kunnen bijvoorbeeld alle data die meer dan 7 jaar geleden voor het laatst ‘gemodified’ zijn in 2019 vernietigd worden. Voor zover de eigenaren bekend zijn kan er dan nog met hen overlegd worden. Er is een mail naar hen gestuurd met de inhoud van de schijf en het verzoek ‘er wat van te vinden’ en de vraag of het weg kan. Er zijn mensen die niet eens weten dat ze eigenaar zijn van een bepaalde schijf, wat niet verbazingwekkend hoeft te zijn. Vaak is de conclusie dat dit soort schijven vrij makkelijk opgedoekt kunnen worden. Dit proces kun je ieder jaar weer doorlopen. Er waren ook schijven waar gewoon niks in zat. Deze kun je natuurlijk gelijk laten verwijderen. Die vervuiling ben je het eerste kwijt.

Het is handwerk. Belangrijk is dat de organisatie iemand ermee belast om dit te doen. Je kunt natuurlijk zeggen dat je er software voor nodig hebt, maar het is ook gewoon een kwestie van doen. Het zal per organisatie verschillen hoeveel werk het is. Marcel doet dit tussen de werkzaamheden door: hij zet signalen uit en pakt op wat er terugkomt. Je kunt zo’n proces zo op een vrij laagdrempelige manier in gang zetten. Ook hier gaat het natuurlijk ook om een stukje awareness van mensen die eigenaar of beheerder zijn: Heb ik dat ook nog? Even kijken wat ik hiermee moet… Sommige shares worden nieuw leven ingeblazen omdat er ineens dingen teruggevonden worden waarvan het bestaan niet bekend was. Andere dingen kunnen gewoon weggegooid worden. Het gaat op een vrij eenvoudige manier.

Let wel: er wordt een goede administratie bijgehouden. Als schijven ineens gemist worden, kun je aantonen dat er door mensen zelf toestemming voor gegeven is. Alles wat gedaan wordt met recordmanagement, de afspraken die gemaakt worden met juristen, met gebruikers in de organisatie, alle uitspraken die daarover komen worden vastgelegd bij RM-beleidszaken, het archief van het archief. Dit zijn documenten die ook meteen als record worden opgenomen in SharePoint. Hiermee zet je meteen je documenten vast voor je archief als bewijs dat de dingen zijn zoals ze moeten zijn. Inclusief de e-mails met de bevestigingen van de verwijderingen en de afspraken over bewaartermijnen.

Het Resultaat

Met terugwerkende kracht zijn 1412 userschijven en mailboxen vernietigd van medewerkers die uit dienst zijn. Dit ruimt lekker op. Als iemand een jaar uit dienst is worden de mailbox en de userschijven verwijderd. Dit ook vanwege de AVG. Inmiddels zijn ook 156 Fileshares vernietigd, er zijn 292 shared mailboxen weg. Als op een SharePoint-site een jaar geen activiteit meer is geweest wordt deze ook ter archivering of verwijdering voorgelegd.

Kortom: op een vrij simpele manier kan er gesaneerd worden, zonder al te veel ingewikkelde software.

Office 365. Visie & Praktijk

Als Demandmanager O365 is Bas Willemstijn natuurlijk het aanspreekpunt voor de business, vooral tijdens deze reis naar de Cloud. Dat lijkt misschien een technisch avontuur, maar zijn insteek is: gebruik technologie om mensen te helpen het beste uit zichzelf te halen. En de Cloud speelt daarin een belangrijke rol, want mensen willen werken waar het ze uitkomt en dat kan dan ook (dat geldt voor kantoorwerk, de primaire systemen moeten ze op kantoor gebruiken). Uiteraard zijn er ook andere interne factoren die voor de Cloud pleiten. Denk maar aan kostenreductie.

Maar er is ook een hele reeks externe factoren die een rol spelen, zoals de audits die opgelegd zijn vanuit wet en regelgeving. En een misschien onverwachte: Millennials (ook wel Generatie Y genoemd, kinderen geboren tussen 1981 en 2000). Hoe kun je een millennial die is opgegroeid met iPhones, iPads en allerlei andere devices en met Whatsapp en de meest uiteenlopende berichtenapps een oude laptop in de maag splitsen met daarop email en... Windows 7? En toch is dat wat er aanvankelijk gebeurde. Shocking! Office 365 biedt de millennials perspectieven.

De hele lijst met Interne Factoren die voor O365 pleitten:

1. ๏Klantwensen
   

2. ๏Samenwerken en kennisdelen
   

3. ๏Sourcing strategie
   

4. ๏Wendbaarheid
   

5. ๏Kostenreductie
   

6. ๏Lifecycle management
   

7. ๏Regie organisatie
   

8. ๏Hogere volwassenheid beveiliging
   

9. ๏Medewerkerstevredenheid
   
   

En die met Externe factoren:

1. ๏Technologischeontwikkelingen
   

2. ๏Wet & regelgeving
   

3. ๏Computercriminaliteit
   

4. ๏Selfservice
   

5. ๏ShadowIT
   

6. ๏Millenials
   

Maar dat was geen een-tweetje. Realisatie van de Strategische Doelen vergde wel:

1. ๏Herinrichting van de informatievoorziening
   

2. ๏Substantiële uitbesteding (20% zelf, 80% door partners):
   

3. ๏Gebruik maken van Cloud voordelen
   

4. ๏Maatwerk vervangen door pakketoplossingen
   

5. ๏ “Best of suite” ipv. “Best of breed”
   

6. ๏Toekomstvast platform voor delen en samenwerken
   

7. ๏Voldoen aan wet- en regelgeving (denk aan GDPR/AVG).
   

En dat stelde weer de nodige eisen aan de Technische Architectuur. Zoals:

1. ๏De informatievoorziening voldoet aan wet- en regelgeving;
   

2. ๏Focus op beperkte set IT tools, technieken en activiteiten;
   

3. ๏Dubbele functionaliteit en dataredundantie niet toegestaan;
   

4. ๏Security compliant obv. ISO27001/2;
   

5. ๏‘Buy-before-make’;
   

6. ๏‘Best of suite’;
   

7. ๏‘het pakket is leidend’;
   

8. ๏AVG compliant
   

9. ๏SAAS voor PAAS en IAAS
   

10. ๏Digitale-interactie-tenzij;
    

11. ๏LifeCycle management (n-1)
    

Dat zijn stuk voor stuk stevige onderwerpen. Kijk maar eens naar de overstap van Infrastructuur as a Service naar Platform as a Service en dan weer naar Office 365 als Software as a Service. Eerst leverde IV dus vooral infrastructuur, nu juist diensten. En waarom Microsoft? Iedereen is er enorm aan gewend, dat is een groot pre. En het is natuurlijk goed aangeschreven, zelfs Leader in Gartner’s Magic Quadrant. Het is infrastructuur-onafhankelijk dus je kunt er overal op werken. Wat wil je nog meer?

Een overzicht van de argumenten voor Office365:

1. ๏Leader in Gartner’s Magic Quadrant
   

2. ๏Faciliteert ‘Digitaal gaat voor papier’
   

3. ๏Faciliteert anyplace, anytime, anydevice
   

4. ๏Integreert toepassingen en devices
   

5. ๏Office 365 is ISO27001/2 compliant
   

6. ๏Faciliteert fileshares data naar Cloud
   

7. ๏Compliance & beveiligingsmiddelen
   

8. ๏Redundantie van informatie en tools
   

9. ๏Samenwerken en kennisdelen is standaard
   

10. ๏De ‘standaard’ in kantoorautomatisering
    

11. ๏MN personeel is de software gewend
    

12. ๏End-user-computing in Excel
    

Toch was niet direct iedereen gelukkig. Vooral de Excel-applicaties die afdelingen zelf geschreven hadden gaven hick-ups omdat ze niet meteen werkten. InformatieVoorziening koos ervoor om deze interne klanten hierbij te helpen, mits die verder zelf de verantwoordelijkheid voor de applicaties namen en voor de veiligheid ervan. Een andere groep die inmiddels blij is: de externen. Die mochten geen gebruik maken van SharePoint2013, maar nu wel van de cloud.

Al met al schuiven taken en verantwoordelijkheden naar de afdelingen zelf. Zo moeten die het rechtenbeheer van de netwerkschijven zelf doen, terwijl dat eerst gebeurde door een specifiek team. Hiervoor wordt men wel getraind. Ook het schonen van de data tijdens de beweging naar de Cloud komt grotendeels bij de afdelingen zelf terecht. En een datalek conform de AVG? Ook daarvoor is men zelf verantwoordelijk. En de power users? Die moeten zelf hun applicaties bouwen EN beheren. Maar hoe precies moet nog nader worden ingevuld.

Gevolgen voor de organisatie op een rijtje:

1. ๏Beveiligde toegang vanaf elke locatie, vanaf elk device op elk moment
   

2. ๏Eenvoudig en veilig kunnen samenwerken met internen en externen
   

3. ๏Zelf de juiste tool voor het juiste werk kiezen
   

4. ๏Eenvoudiger rechtenbeheer met Office 365 Groups
   

5. ๏Productiviteit verhogen met nieuwe tools en werkwijzen
   

6. ๏Data schonen of archiveren in daartoe bestemde oplossingen
   

7. ๏Duidelijkheid over de eigenaarschap voor opgeslagen data
   

8. ๏Geautomatiseerde en aantoonbare compliancy t.a.v. retentiebeleid
   

9. ๏Power users bouwen zelf oplossingen voor business problemen
   

Een belangrijke vraag is: Welke gedragsverandering willen we met elkaar bereiken? Onvermijdelijk is daaraan gekoppeld een vraag van de betrokkenen: ‘What’s in it for me?’ Die voordelen moeten duidelijk zijn. En daarvoor moeten de juiste technologieën worden gekozen. Maar hoe verkrijgt men de kennis en kunde om deze technologieën in hun voordeel te laten werken? Op dit moment wordt die kennis en kunde opgevuld door te werken met een externe partij (Wortell).

En vergis je niet: werken met de Cloud houdt nooit op. Elk half jaar komt er wel iets bij en gaat er iets af. Je moet dus steeds in gesprek blijven met de interne klant. Co-creatie ontstaat. Soms ga je samen bouwen, soms moet de klant zelf een externe inhuren. Enig maatwerk blijft toegestaan onder toezicht van IV als platform-eigenaar. Wat het schonen betreft voordat data op de cloud wordt gezet: alleen zakelijke data gaan over.

Al met al is de Roadmap voor 2020 Agile en dus veranderlijk. Een belangrijke mijlpaal is dat de Nederlandse Bank akkoord ging. Er zijn interne gebruikersgroepen gestart. Het is van belang om die gebruikers voorzichtig te bewegen richting de gewenste apps. En hoewel erop vertrouwd wordt dat Microsoft voldoet aan de gesteld eisen, moet dat natuurlijk wel aangetoond worden. Er wordt zelfs rekening gehouden met de optie om weer weg te gaan bij Microsoft. ‘We blijven wendbaar’, zegt Bas.

Kennisplatform IVy: Welkom bij MN - verslag volgt

Net als de andere sprekers stelt Russ Herald, Business Consultant O365, zich op een persoonlijke manier voor met een sheet die een inkijkje geeft in zijn leven en karakter. Ook is hij niet zuinig met links. Meteen al zet hij een deur open naar een verdieping, zelfs letterlijk naar andere werelden, die van fantasy-auteur Roger Zelazny. Voor de liefhebbers :-)

Kennisplatform IVy is de reactie op een probleem: niet alleen was het binnen de afdeling Informatie Voorziening lastig om... eigen informatie terug te vinden, voor nieuwe medewerkers was dit informatielek zelfs nijpend: waar is de basisinformatie die ze nodig hebben om een goede start te maken? Er was wel een zogeheten boardingsproces - ja, Marcel heeft nu eenmaal iets met jachten - maar dat was niet afdoende.

Wat nu? De mogelijkheden van Office 365 werden aangegrepen om een nieuw kennisplatform neer te zetten met als eerste product daarbinnen: het Inschepingsportaal voor nieuwe medewerkers. Daarvoor is een informatiemodel ontwikkeld dat tevens als sjabloon dient voor verdere ontwikkelingen voor kennisdeling in het algemeen. Dit minimal viable product - begin klein, toon de meerwaarde van het product - is ontwikkeld en getoetst met nieuwe medewerkers en gereed. Inmiddels wordt het ook geleverd aan twee andere units.

Nu dat model conceptueel en technisch gereed is, wordt gewerkt aan een tweede product: een model voor delen van kennis binnen een Gilde. Een Gilde is een community van medewerkers die een bepaald expertisegebied gemeen hebben. Er wordt initieel vooral gebruik gemaakt van de integratie in Office 365, maar op termijn wordt gelinkt met andere systemen zoals Confluence en Sociaal Intranet. Gaandeweg - zo is de ‘droom’ - zou het plaatje hiernaast gerealiseerd moeten worden, met IVy als Plein van de Verenigde Kennis: de plek waar alles te vinden is. Dat plein groeit unit voor unit (een unit is bijvoorbeeld een business unit zoals Pensioenen); elk daarvan krijgt een eigen kennisplein die samen komen in het grote plein. Tot zover het grote plaatje.

Het inschepingsportaal

Het inschepingsportaal voor nieuwe medewerkers gaat veel verder dan de weg wijzen naar digitale letters, zo is er een ook crew van vlees en bloed: Buddy’s. Een Buddy helpt een of meer nieuwe collega’s op de eerste twee weken van hun reis. Wie die nieuwe medewerkers zijn, kun je zien op de voorpagina van het portaal, onder bijvoorbeeld een welkomstvideo van directeur IV Jannie Minnema, een overzicht van alle inschepings stappen en informatie over en voor buddies.

De content zelf is toegankelijk via een aantal Excursie tegels die gaandeweg allemaal bezocht (moeten) worden om de inwerkperiode vol te maken. Denk bijvoorbeeld aan Werkplek (gebruik van de speciale telefoon), Kerncijfers MN, het Smoelenboek van IV,  het Nieuwsarchief, 10 gouden teamafspraken e.d.

Elk onderwerp bevat o.a.

1. ๏Omschrijving
   

2. ๏Categorie
   

3. ๏Link naar bron
   

4. ๏Link naar plaatje
   

5. ๏Eigenaar
   

6. ๏Datum voor controle actie
   
   

En... een oproep om feedback te geven om het traject te blijven verbeteren. Die feedback is belangrijk, zeker als er bijvoorbeeld een missende link is of inhoudelijk iets niet in orde is. Daarom gaat de feedback via een workflow direct door naar de eigenaar van de informatie, inclusief item, melder en datum.

De Buddy pagina voor en over Buddy’s bevat bijvoorbeeld een overzicht van alle Buddy taken, een button om een welkomstmail te sturen naar een nieuwe medewerker, een functieomschrijving van een Buddy, een lijst met de Buddy’s on Board en... een overzicht van de nieuwe medewerkers die jij als Buddy onder je vleugels hebt genomen. Dat laatste overzicht bevat per nieuwe medewerker een checklist met alle inschepingsstappen met een vinkje bij elke voltooide stap; denk bijvoorbeeld aan ‘kennismaken’ maar ook ‘kennismaking inplannen’, ‘lunch met de teamleden’, ‘check op hulpmiddelen’, ‘identificatie’ etc. Ook dit gaat dus veel verder dan digitale informatie verstrekken. En ja, ook onder de buddy-pagina wordt opgeroepen tot feedback, inclusief een button ‘Ik wil buddy worden’. De resulterende inwerkperiode is veel uitgebreider en doeltreffender dan voorheen. Petje af voor dit team!

Overigens, niet onbelangrijk: alle informatie die deze site aanbiedt bevindt zich elders, niet op de site zelf. Het is niet anders dan een doorgeefluik met heldere categorieën en duidelijke eigenaars. Voor elk onderdeel is iemand aansprakelijk die minimaal 1x per jaar te horen krijgt: ‘u bent eigenaar, is dit nog up to date?’ Ook hierbij geldt: gekozen wordt voor een zo simpel mogelijke aanpak, geen strakke regels. Het allerbeste werkt nog: gewoon naar de contentdonor toelopen. Dat werkt zelfs beter dan het automatisch doorgestuurde mailtje als er feedback binnenkomt.

IVy prikt de illusie door dat een digitaal kennisplatform vervanger is voor menselijke interactie. Sterker nog: misschien belicht het juist waarom zoveel andere  - puur digitale - KM-oplossingen doodgebloed zijn: gebrek aan human touch...

Samenwerking: Mensen Verbinden over Silo’s heen

Annemarie Zonneveld, Business Consultant, krijgt het woord. Ze is ‘slechts’ 6 jaar werkzaam bij MN, en is dus één van de ‘newbies on the block’. Ze vindt alles leuk rond processen, het maakt niet uit in welke tool of op welk niveau dat zit. Ze is vooral bezig met de controles voor bijvoorbeeld De Nederlandsche Bank (DNB) en de Autoriteit Financiële Markten (AFM). Ze zorgt er mede voor dat het duidelijk en zichtbaar wordt dat door MN voldaan wordt aan wetgeving en de normen die ze zichzelf stellen.

Ze start met wat theorie rond samenwerken: welke smaken zijn er? ‘Lean’ ligt voor de hand omdat hier eigenlijk alles in zit (zie kader hiernaast). Maar... het kan ook anders: Organisational Behaviour Management (OBM), een wat minder uitgebreide aanpak. Het is ‘een methode om het beste uit de mens te halen, waardoor zowel werkplezier als werkprestaties toenemen’. Het is gebaseerd op werk van Skinner en werkt met een ABC-model. A staat voor Antecedenten, B voor Behaviour (het gedrag), en C voor de Consequenties. Antecedenten is de situatie die voorafgaat aan het nieuwe gedrag oftewel: de triggers die de gedragsverandering veroorzaken. De Consequenties zijn wat het gedrag oplevert, bij voorkeur iets positiefs.

Heel vaak wordt bij veranderingen gezegd: we willen de mensen betrekken. Je zegt hiermee eigenlijk: ik wil de consequenties positief beïnvloeden. In de praktijk komt dat erop neer dat mensen op cursus worden gestuurd. Maar eigenlijk knutsel je dan aan de voorkant, je introduceert een antecedent. Wat die praktijk dus eigenlijk laat zien is dat er vooral heel veel geld en tijd geïnvesteerd wordt in de vooraf-situatie, met websites, cursussen… Terwijl de consequenties, het nieuwe gedrag zelf, minder de aandacht krijgen. En juist daar zit veel winst, namelijk in het versterken van dat nieuwe gedrag door feedback.

Gedragsversterking door meer aandacht voor de consequenties kan op een aantal manieren:

1. •Belonen: iets krijgen wat je wilt.
   

2. •Dreigen, dwingen: je moet... of anders...
   

3. •Straffen: iets krijgen wat je niet wilt
   

4. •Negeren, afpakken
   

Het effectiefst is het belonen. Dat levert het meeste op. Besteed dus hier het grootste gedeelte van de aandacht aan. Er zijn twee soorten beloningen: de sociale en de materiële beloning. Vaak wordt alleen gedacht aan een materiële beloning, maar gewoon even zeggen dat iets goed gedaan is, dat iets lekker loopt, is ook heel waardevol. Ga hierbij zo dicht mogelijk zitten op het gedrag dat je wilt zien, dat heeft het grootste effect.

Het gebeurt echter vaak dat beoogde dingen niet gedaan worden - dan valt er weinig te belonen - en dat dan wordt al snel overgestapt op ‘moeten’. Vermijd die valkuil. Dreigen, straffen en negeren zijn vele malen minder effectief dan belonen. Benader de positieve kanten. Kijk dus waar mensen blij van worden en hoe je het aan een bepaalde groep verteld krijgt. Deze manier van werken is niet heel makkelijk, maar uiteindelijk wel het meest effectief.

Hier is een aanpak voor: Appreciative Inquiry (AI; waarderend onderzoeken). Stel vragen als: Waarom doe je dit? Vind je het leuk? Is het handig? Kijk naar wat er is, wat kun je daarvan gebruiken. Als je het op deze manier benadert komen mensen in een andere flow. Dus niet kijken naar wat er NIET is (deficit focused) maar naar wat er WEL is (asset based). Want alles wat aandacht krijgt groeit.

Oplossingsgericht werken (OW) is het creëren van een context waarin de betrokkene geholpen wordt om (opnieuw) vertrouwen te krijgen in eigen mogelijkheden. Je gaat met een persoon kijken hoe hij of zij gekomen is waar hij of zij nu staat en hoe hij of zij weer een stukje verder komt. Wat is daarvoor nodig? Is er misschien iets uit het verleden wat ook nu weer gebruikt kan worden?

Wat OBM, AI en OW gemeen hebben is dat ze alle 3 gericht zijn op mensen. Mensen willen altijd wel stappen zetten tot succes. Ze doen liever iets goed dan fout. Mensen zijn veerkrachtig. Last but not least: iedereen heeft erkenning en waardering nodig.

Een praktische toepassing van mensen verbinden bij MN

Het versturen van een brief aan (een deel van) de doelgroep, mensen die pensioen uitgekeerd krijgen, is geen simpele zaak. Er moeten goedkeuringen van allerlei partijen komen en ook  zijn er interne afdelingen betrokken in het logistieke proces. Dit proces kost maanden en sommige brieven blijven zelfs steken in het proces. Het probleem: men snapte elkaar niet, er werd niet goed gecommuniceerd… Frustratie alom, tijd voor een frisse benadering.

Met alle stakeholders is apart gesproken om alle knelpunten in kaart te brengen. Vooraf was het beeld was dat er vast ergens één plek was waar alles fout ging. Die moest gevonden worden en klaar is kees… Uiteindelijk werden 46 individuele knelpunten gevonden! Deze zouden zich vast concentreren op een paar plekken… Maar daar was niks van waar… ze zaten overal! Eigenlijk was dat een opsteker, want bij het zien van de heatmap dacht iedereen: wow, dat is niet goed… maar niet alleen bij mij! Dat gaf een fantastische basis voor samenwerken.

Men is volgens Lean gaan werken, maar na heel veel dingen uitproberen, is simpelweg een extra overleg toegevoegd in het begin van hele proces. En juist dat bleek heel krachtig. Wat bleek was namelijk dat de verschillende groepen wel af en toe elkaar kruisten, maar niet allemaal tegelijk. Elk betrokken team kreeg dus een deel daadwerkelijk informatie en een deel tam-tam. In de tam-tam zit natuurlijk heel veel ruis. Door het extra overleg weten teams elkaar nu te vinden op het juiste moment, hebben ze vertrouwen in elkaar, is iedereen weer trots op het product én vragen teams elkaar om hulp/advies.

Informatieprofessionals in een Agile wereld:

Hoe hou ik grip?

Bij zijn slotpresentatie begint Russ Herald, Business Consultant O365, met een vraag aan de deelnemers: ‘Wat zijn voor jou kernbegrippen uit de voorgaande presentaties? Wat is vooral blijven hangen?’ Dit leidt tot een bloemlezing van begrippen waarvan sommige klinken als take-aways en andere (vooral de laatste) meer doen denken aan een verzuchting: Samen, Overzicht, Eigenaarschap, Awareness, KISS, Waarde en... DOEN!

Ja, we hebben veel ballen in de lucht als Informatieprofessionals - technologie is de grote aanjager ervan - en eentje daarvan is Agile werken. Je kunt ook zeggen: juist het omgaan met al die ballen vergt wel dat je zelf Agile werkt, want met de oude methoden van werken verzand je. Agile houdt in dat de tsunami aan technologische veranderingen organisaties ertoe noopt om snel te blijven veranderen. Omdat de hele term Agile een beetje is uitgewoond heeft Russ voorkeur voor het begrip Wendbaar Werken, zo van: het kan op deze manier, maar anders ook op die.

Op omooc.nl vond Russ praktisch bruikbare principes van wendbaar werken:

#1. Klant centraal

In alles wat je organiseert of doet staat de klant centraal. (Dus niet bijvoorbeeld een plan, model of systeem zoals ‘recordmanagement’ :-) Waarde toevoegen voor de klant, kijken door de ogen van de klant. Let wel op, er zijn vaak 2 of meer soorten klanten: de externe maar ook de interne. Praktijkgeval op omooc.

#2. Denk groot en neem kleine stappen

Start vooral niet blanco. Bereid je voor, maar niet in detail. Wees ambitieus in het bepalen van de gewenste richting. Werk daar vervolgens in kleine stapjes naartoe door continu te experimenteren, te leren en te verbeteren. Praktijkgeval op omooc.

#3. De organisatie bepaalt 'Wat', de medewerkers 'Hoe'

Management is kaderstellend (richting, financiën, tijdsbestek etc.) en faciliteert, maar bemoeit zich niet met hoe dingen gedaan worden. Dat doen medewerkers die de kennis, kunde en ervaring hebben. Soms kun je beter de medewerkers rond de tafel zetten dan de teammanagers. Je gaat het avontuur aan in plaats van koersen op zekerheid.

Praktijkgeval op omooc.

#4. Whole system in the room

Vroeg betrekken van álle belanghebbenden, dus ook de klant, levert veel meer op dan vaak gedacht. Laat iedere stem tellen in plaats van 1 perspectief te kiezen. In efficiëntie, draagvlak en plezier in verander- en verbetertrajecten. Praktijkgeval op omooc.

Dus: ‘Grip’ hebben in de werkplek van vandaag is geen kwestie van details in de vingers hebben, maar dat je een aantal gezamenlijke afspraken hebt en daarnaar probeert te leven. Russ noemt:

1. ๏Je werkt samen voor een doel
   

2. ๏Je acteert op basis van rollen en verantwoordelijkheden
   

3. ๏Je laat verantwoordelijkheid bij de eigenaar
   

Gebeurt dat niet, dan kun je Agile werken wel vergeten. Opmerkelijk is dat veel van deze principes relationeel van aard zijn, los van inhoud en techniek. Ze hebben sterk te maken met gedrag en de rol die je binnen de organisatie vervult.

Als pijlers voor je rol als Informatieprofessional noemt Russ:

1. ๏Leg de basisprincipes/uitgangspunten vast
   

2. ๏Werk in etappes modellen uit met de klant
   

3. ๏Bouw controle op je uitgangspunten in; blijf je bewust: waar ging het ook alweer om? Welke consequenties heeft dit voor ons plan?
   

4. ๏Benoem wat buiten je scope staat en hou het buiten scope. Bij scrum kun je alles noteren, je hoeft het niet meteen te doen, maar het staat genoteerd.
   

5. ๏Blijf op de hoogte van ontwikkelingen (zoals Project Cortex van Microsoft met AI voor kennismanagement) en tast af welke impact die kunnen hebben op projecten.
   

6. ๏Bewaak de mogelijkheden tot integratie tussen informatie en systemen. Weet hoe systemen samenwerken, informatie uitwisselen (niet technisch, maar logisch)
   

7. ๏Laat systemen voor je werken: benut de mogelijkheden, zoals die van O365, ga niet meteen andere dingen bedenken.
   

8. ๏Zorg dat klanten zich kunnen ontwikkelen. Laat ze weten dat je daaraan wilt meewerken.
   

In de praktijk betekent dat voor de Informatieprofessional anno Nu dat het een teamplayer is, maar wel eentje die:

1. ๏de eigen grenzen weet te trekken,
   

2. ๏faciliteert,
   

3. ๏verbindt, niet alleen informatie maar ook mensen,
   

4. ๏adviseert,
   

5. ๏het grotere overzicht houdt.
   

Dat is bepaald niet altijd even makkelijk, vooral als je praktisch bent ingesteld of van details houdt. Zo moet je een klant leren hoe iets te ontwikkelen of uit te voeren, zonder hem of haar het werk uit handen te nemen en het zelf te gaan doen...

Maar, zegt Russ geruststellend: Durf fouten te maken. Leer ervan!

Nog wat interessante links over Agile Knowledge Management:

1. ๏Artikel
   

2. ๏Presentatie